VYV 3
21-09-2020
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Offre de soins et de services Téléaudiologie : un service innovant de VYV 3
Expérimentées depuis le début de l’année 2020 par des centres d’audition de VYV 3, les consultations d’audiologie à distance – exclusivité VYV3 sur le marché – se développent progressivement. Un service innovant, plébiscité par les patients et les professionnels.
« J’étais plutôt réticente lorsqu’on m’a proposé un rendez-vous de suivi à distance, mais comme il n’y avait pas d’audioprothésiste disponible à Sens (89), j’ai décidé de me lancer. J’ai été ravie du résultat. C’était extrêmement professionnel et j’ai été « entendue », à tous les sens du terme » !
Comme la quasi-totalité des patients qui s’essaient à la téléaudiologie, Liliane Bourgoin-Barzasi s’avoue conquise par ce service qui permet d’éviter de longs délais d’attente. Le principe est simple : le patient se rend à son centre d’audioprothèse habituel, où il est accueilli par l’assistant audioprothésiste. Il s’installe dans la cabine sonore, dotée d’un dispositif de visioconférence Teams. L’assistant(e) équipe le patient tandis qu’un audioprothésiste situé à distance communique à loisir avec ce dernier tout en réalisant les manipulations nécessaires au contrôle de l’audition et aux réglages de son appareil. Le dispositif lui permet en effet de prendre la main sur tous les équipements et fonctionnalités de la cabine insonorisée.
Une réactivité renforcée
Testée dès 2019, la téléaudiologie a pour objectif d’améliorer le service client. « Nous cherchons à libérer du temps dans les agendas des audioprothésistes afin de permettre aux clients d’obtenir un rendez-vous plus rapidement. Les centres pilotes peuvent ainsi traiter à distance une certaine catégorie de rendez-vous – les RV de suivi –, dans un cadre légal et médical sécurisé », explique Xavier Benoist, directeur du pôle produits et services de VYV3.
Audioprothésiste à Avranches (50), Frédéric Bichon consacre deux jours par semaine aux consultations à distance. « Cela permet d’offrir beaucoup plus de réactivité aux patients, alors que le délai d’attente pour un rendez-vous peut aller de deux semaines à parfois deux mois pour certains centres », fait-il valoir. « Et il ne s’agit en aucun cas d’un service low cost ». De fait, la réussite repose sur le trio patient, audioprothésiste, assistant, ce dernier voyant son rôle aller au-delà des tâches administratives ou d’accueil habituelles. « J’ai été formée à la manipulation des appareils, à leur nettoyage, je sais détecter les pannes et utiliser Teams… détaille Adeline Vigant, assistante au centre de Chalonnes-sur-Loire (49). Cette polyvalence, ce n’est que du plus » !
Un déploiement progressif
En phase pilote, la téléaudiologie a été déployée dans les centres de la Mutualité Française de Vienne, VYV3 Pays de la Loire, Mutualité Française Bourguignonne, Mutualité Française Centre Val de Loire. Sur ces 15 centres pilotes, une vingtaine de professionnels ont été formés et ont pu honorer une cinquantaine de rendez-vous depuis la réouverture. D’ici l’automne, après retour d’expérience et processus d’accompagnement, 55 centres proposeront le service de téléaudiologie sur un total de 150.
« Seul un réseau dense et bien structuré comme le nôtre (plus de 150 centres en France, soit environ un tiers du réseau Ecouter Voir), était en mesure de lancer une telle démarche, à la fois innovante et qualitative. Cela démontre son dynamisme »
Un modèle économique vertueux
Inclus dans la garantie initiale, au moment de l’équipement du patient, les rendez-vous de suivi (ajustements, contrôle, changement des piles…), qu’ils soient réalisés sur place ou à distance, ne génèrent pas de facturation supplémentaire. Cependant, la téléaudiologie permet de libérer du temps de consultation, notamment en limitant les déplacements des audioprothésistes d’un centre à l’autre, et, plus généralement, d’optimiser les plannings entre les différents centres et de lisser l’activité. « Certains centres, installés de longue date, sont très chargés, d’autres beaucoup moins », note Xavier Benoist. A terme, nous souhaitons que 80% du temps libéré par la téléaudiologie soient consacrés à des rendez-vous d’équipement. In fine, la téléaudiologie permettrait indirectement de générer 10% de marge supplémentaire chaque année ».
98% des clients se disent satisfaits de la téléaudiologie et sont prêts à recommencer.
« Le service est nouveau, mais le patient se rend à son centre habituel et conserve ses repères. Le côté humain reste présent tout au long du rendez-vous. »
Frédéric Bichon, audioprothésiste
« Cela m’a permis de mieux comprendre le métier. Je me sens utile au patient et c’est très valorisant.»
Adeline Vigant, assistante audioprothésiste
« J’avais un problème d’oreillette en panne, et mon rendez-vous a dû être annulé à cause de la crise sanitaire. Lorsqu’on m’a proposé un rendez-vous à distance, j’ai tout de suite accepté et cela s’est très bien passé. Je le referais sans hésiter ! »
Alain Rétif, patient appareillé, Chalonnes-sur-Loire (49)
